Customer Complaint Handling adalah proses penanganan keluhan, ketidakpuasan, atau masalah yang disampaikan oleh pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari sebuah perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan solusi yang cepat, tepat, dan memuaskan agar kepercayaan pelanggan tetap terjaga dan reputasi perusahaan tetap positif.
Penanganan keluhan bukan hanya reaktif, tetapi juga proaktif sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas layanan.
Tujuan Pelatihan Customer Complaint Handling
- Meningkatkan kemampuan komunikasi staf dalam merespons keluhan secara profesional dan empatik.
- Memahami tipe-tipe pelanggan dan keluhan yang umum terjadi.
- Mengembangkan strategi penyelesaian masalah yang efektif dan cepat.
- Menjaga loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman layanan yang positif bahkan saat terjadi masalah.
- Meningkatkan citra perusahaan melalui penanganan keluhan yang responsif dan berkualitas.
- Mengurangi eskalasi masalah yang bisa merugikan perusahaan (misalnya viral di media sosial atau pelaporan hukum).
Materi Pelatihan Customer Complaint Handling
Berikut struktur materi pelatihan yang bisa disusun dalam satu atau dua hari pelatihan:
1. Pemahaman Dasar tentang Pelanggan dan Keluhan
- Definisi keluhan pelanggan
- Pentingnya penanganan keluhan
- Dampak dari keluhan yang tidak ditangani dengan baik
- Hak-hak pelanggan
2. Jenis-jenis Pelanggan & Keluhan
- Tipe pelanggan (agresif, pasif, emosional, logis)
- Kategori keluhan: produk, layanan, proses, orang, harga
- Studi kasus keluhan pelanggan
3. Komunikasi Efektif dalam Menangani Keluhan
- Teknik mendengarkan aktif (active listening)
- Bahasa tubuh yang positif
- Penggunaan kata-kata empatik
- Mengelola emosi pelanggan (dan diri sendiri)
- Do’s & Don’ts dalam merespons keluhan
4. Langkah-langkah Penanganan Keluhan
- Model 5A (Acknowledge, Apologize, Assess, Act, Appreciate)
- Teknik L.E.A.R.N (Listen, Empathize, Apologize, Resolve, Notify)
- Teknik pelayanan prima saat keluhan masuk
5. Studi Kasus & Role Play
- Simulasi keluhan dan tanggapan
- Latihan komunikasi empatik
- Evaluasi cara menangani keluhan
6. Follow Up dan Evaluasi
- Dokumentasi dan pelaporan keluhan
- Tindak lanjut untuk perbaikan layanan
- Umpan balik pelanggan pasca keluhan
Biaya Pelatihan
untuk biaya silahkan hubungi 081315178523, atau Silahkan untuk cek jadwal dan harganya disini
*Tanggal pelaksanaan sesuai kesepakatan klien dgn MK Academy Tempat training , fasilitas training, break, makan siang, disediakan klien Lokasi diluar jabodetabek. Transportasi dan akomodasi di tanggung klien
Waktu & Metoda Training :
Pelatihan dilaksanakan selama 2 hari dengan Metoda Online / Offline atau Hybrid Online & Offline secara bersamaan.
Pendaftaran Training
Untuk kepastian dan kesepakatan Training Customer Complaint Handling mohon mengisi formulir konfirmasi melalui link ini.
Alamat MK Academy
PT Multi Kompetensi Solusi Bisnis (MK Academy)
Gedung Graha Pool, Jl Merdeka No 110 Kota Bogor
Whatsapp/HP 0813-1517-8523 | Telp 0251 8570150
Email : info@mktraining.co.id | info@mkacademy.id
Social Media : IG @mkacademy.id | FB hidayatMKacademy | Tiktok @mkacademy22
Apa saja yang ada di MK Academy?
Judul / Topik Training diantaranya : ISO 45001, ISO 9001 2015, ISO 14001 2015,ISO 17025, TISO 22000, ISO 31000, ISO 27000, Perkebunan Sawit, Industri sawit, Pabrik Kelapa sawit, Pabrik Refinery Produk Sawit, Pabrik Oleochemical, Pengelolaan Hutan Lestari, Industri Hasil Hutan, RSPO, ISPO, SCCS, ISCC, SFM FSC, SFM PEFC, PHPL, COC FSC, COC PEFC, SVLK ,pengelolaan pabrik, PPIC, Pengendalian Dokumen, Manajemen hutan, Quality & Productivity, 5R/5S, Penyusunan SOP, adminstrasi perkantoran, SMK 3 PP 50 2012, OHSAS 18001, , Manajemen Laboratorium/ISO 17025, Manajemen Lingkungan Hidup, Pengelolaan Limbah, B3,UKL UPL, Amdal,CoC FSC, CoC PEFC,SFM FSC, SFM PEFC, Keselamatan Mengemudi/safety driving dll dan lain lain sesuai dengan kebutuhan Pelanggan.